承诺细则

承诺项一: 宽带装维 准时透明

当日装:
在资源具备的前提下,自受理完成后24小时内完成装/移机,与客户有预约时间的按预约时间上门安装。
补偿标准:10元/天,100元封顶,不足一天算一天。

当日修:
1、承诺区宽带、iTV用户故障在20:00前受理的,当天修复;承诺区宽带、iTV用户故障在20:00后受理的,次日12:00前修复;
2、非承诺区宽带、iTV用户故障24小时修复(自然时间)。
补偿标准:10元/天,100元封顶,不足一天算一天。

准点履约:装移机、修障履约准点不超过30分钟。
补偿标准:履约超30分钟,一次性补偿50元/单。

夜间修障:承诺区宽带、iTV故障在20:00至21:30时间段受理时,提供收费服务,标准资费100元/次。
补偿标准:当天未上门服务,一次性补偿50元/单。
免责条款:由于以下原因造成未在承诺时限完成宽带装移修的,将不予补偿:
1、恶劣天气、自然灾害等不能预见、不能避免且一时不能克服的客观情况不予补偿;
2、市政建设、道路改造、停电、电缆被偷盗、管线接入协议排他区域及其他第三方原因影响正常施工的不予补偿;
3、资源不具备、我公司已公知启动应急工程,应急施工期间或已采取无线替代产品的不予补偿;
4、为保障生产安全,夜间修障(20:00-21:30)时段针对线路故障、室外故障不进行处理;
5、已在主流媒体、电信网上营业厅、营业厅进行公示的网络调整或升级原因等不予补偿;
6、客户自身原因,包括客户预约时间内无法配合我公司工作人员上门进行装移修,或客户要求缓装缓修,或客户电脑、局域网等自购设备产生的故障不予补偿。

承诺项二:客户网络 专业优化

用户在浙江电信公众号线预约申请成功后,48小时内上门为客户提供:入户箱整理、宽带测速、全屋WiFi覆盖检测三项服务。

承诺项三: 全面上线 即办即用

全能办:
1、针对个人和家庭客户提供可办业务清单线上办理;
2、由电信营业厅APP、浙江电信微信公众号、10000客服热线/IM客服提供线上服务;
3、宽带/固话装移拆及手机卡、终端配送类业务,采用线上受理+O2O上门形式。

及时达:
1、号卡类:当天17:30以前的订单采用物流交付方式最迟不超过12小时发货,当天17:30后的订单,次日上午12:00前发货;
2、终端类:采用物流交付方式最迟不超过48小时发货;
3、宽带类:当天17:30以前的订单当日受理,自受理完成后24小时内完成装机, 与客户有预约时间的按预约时间上门安装。
补偿标准:1、在电信营业厅APP、浙江电信微信公众号办理的相关业务未满足即时达,补偿50元/单;
2、宽带类产品赔付规则:受理及发货环节按照一张订单补偿一次(单宽及融合套餐同一标准),涉及宽带安装超时则按“当当慢”标准补偿。
免责条款:当出现以下情况时,将不予补偿:
1、5.17、6.18、11.11、12.12等大型促销活动期间或新品预约类终端等商品对发货时间有特殊调整的订单;
2、春节假期、大型赛事、大型会议及不可抗力等因素导致物流受限的订单;
3、已在电信营业厅、网上营业厅等渠道公示的新业务流程调整、网络升级等因素影响的订单;
4、客户自身原因,包括历史欠费未缴纳、联系方式有误、客户实名未通过、客户信息不准确、违章停机/骚扰电话被举报客户等导致订单无法正常处理的。

承诺项四: 商企需求 上门办理

专人上门办理:拨打96666可直接办理商企业务;若无法在线直接办理,由专人上门接洽,并可按需提供数字化转型服务方案和企业通信理财建议。

预约准时服务:拨打96666:2小时响应,12:00前当天上门;12点之后次日上午12:00前上门(按工作日)。
补偿标准:拨打96666:12:00前,当天未上门,12点之后次日上午12:00前未上门(按工作日),补偿新办理业务首月月费(封顶1000元)。
免责条款:由于恶劣天气、自然灾害等不能预见、不能避免且一时不能克服的客观情况未在承诺时限完成上门,不予补偿。

承诺项五: 省内移机 宽带随行

包年宽带、融合套餐中宽带资产可实现省内移机,用户可在全省1-3级电信营业厅进行受理。

温馨提醒:

支持本省个人/家庭客户在浙江省内跨地市申请办理宽带移机。

客户可前往移出地电信1-3级营业厅进行业务办理。

办理该项业务收取200元一次性省内移机调测费。

每条宽带暂时仅支持办理1次跨地市移机。

客户在移出地申请办理时,需归还产权为移出地电信的终端设备,移机后, 由移入地免费提供光猫/天翼网关/机顶盒,产权归属于移入地电信。若客户丢失或损坏移出地终端设备, 需赔偿一定的终端费用后,才支持办理宽带省内跨地市移机业务;具体赔偿金额以移出地营业厅为准。

试行期间包年宽带的受理要求:
1.若宽带到期后的处理方式为“包年到期转包年”,需解除该处理方式,再进行移机受理。
2.若宽带的剩余包年时间不满6个月,需按照移出地包年资费续包后,再进行移机受理。