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售后服务

一.退换货流程

您通过浙江电信欢go网购买(包括手机/号码套餐/配件/腕表等)商品,在产品无特殊说明的情况下,若因个人/特殊原因想申请退费,或因产品出现相关问题需要退换货的,可直接登录浙江电信欢go网,我的订单申请,1个工作日内,我们会有工作人员对您的申请进行审核并回复审核结果。若您出门在外,无法及时登录欢go网,也可拨打10000号进行申请。

步骤一:在导航栏右侧,点击自助服务--用户中心--快速订单查询

步骤二:输入购买时预留的手机号码和接收到的短信验证码

步骤三:登陆后,点击【我不要了】进行退费申请

二.手机配件/号码套餐 退换货政策

(一)手机/配件/腕表/电子阅读器等

浙江电信欢go网所售商品【在您购买时,销售页面无特殊说明情况下】根据电子产品三包法规定,全国联保,用户享受三包服务。产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内包退,15日内包换。退换货以品牌官方检修站/天翼售后服务网点提供的白色换机单为准。您获取白色换机单后,可通过线下销售网点【售后服务网点查询】办理换货!(品牌三星和HTC除外)

有关三星和HTC手机退换货:在您发起申请并与工作人员联系确认后,将手机和白色换机单寄送至指定地点,我们将在收到商品和检修单并确认符合退换货条件后的15个工作日内为您处理完毕。

具备以下情况的可登陆欢go网申请办理退费以及退换货:

1.到货物流损坏或缺件情况: 物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障,经售后服务中心确认情况属实(期间需要快递人员证明或要求您提供实物照片等,以便我们快速做出判断及时处理),无条件办理退换货事宜。

2.出现国家三包所规定的功能性故障(见下表):

名称 性能故障
手机主体 说明书所列功能失效
屏幕无显示/错字/漏划
无法开机、不能正常登录或通信
无振铃
拨号错误
非正常关机
屏幕无显示/错字/漏划
UIM卡接触不良
按键控制失效
无声响、单向无声或音量不正常
因结构或材料因素造成的外壳裂损
充电器 不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电
电池 充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80%
移动终端卡 不能正常工作
数据接口卡 不能正常工作

以下情况不予办理退换货:

1.任何非本网站(zj.189.cn)销售的商品;

2.对于过保商品(超过三包保修期的商品);

3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记;

4.商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整,发票缺失或涂改;

5.因不可抗力造成的损坏;

6.产品已使用(质量问题除外);

出现以下情况的,请联系对应的手机/配件/腕表/电子阅读器供应商申请退费或退换货:

1、销售页面有明确标明手机供应商,并且售后服务政策的,请与对应的供应商联系;

2、非本网站(zj.189.cn)出售商品,如您在营业厅、淘宝官方旗舰店购买的商品等,需要至对应地点/网点,与相关服务人员联系;

其他常规手机系统问题可咨询购买品牌的官方服务热线

苹果客服电话:400-627-2273;

三星客服电话:800-810-5858;

华为客服电话: 400-830-8300;

酷派客服电话:400-888-1388;

htc客服电话:400-821-8998;

摩托罗拉客服电话:400-810-5050、021-38784655;

中兴客服电话:800-9009999、400-8809999;

海信客服电话:400-611-1111;

(二)号码套餐

关于手机卡:通过浙江电信欢go网(zj.189.cn)出售的号码套餐,配置的是UIM卡,均为电信手机卡。手机卡(UIM卡)若不能正常使用,您可前往当地营业厅进行更换、补卡,直至可以正常使用。此卡一经签收不予以退货,在商品未寄送前,您可登陆浙江电信欢go网(参照上述手机流程)申请退费。

关于号码:若您选择的号码是靓号,则需同时执行靓号规则,根据靓号等级会有相应承诺关于消费保底及在网时长的要求,具体靓号规则内容可联系在线客服或拨打10000人工咨询。购买手机卡时选定的号码不能进行更换。

关于发票:若您购买的卡类产品(包括手机卡、3G上网卡、4G上网卡等),浙江电信欢go网不开具任何形式的发票,如果您需要开具发票,可凭每月的话费清单到营业厅进行办理。

(三)手机/终端/号卡退款时限说明

用户提交退费申请后,工作人员会在3个工作日内进行审核确认;若退费申请通过,费用会原路径由银行退回至原支付账户,预计7-15个工作日退费到账,具体以银行实际退费到账的时间为准。

三.常见问题FAQ

1.问:打电话的时候对方没声音、耳机听不到或用耳机时对方听不到怎么办?

答:如果您是刚购买的手机,可能是硬件出现问题,请您至售后检修点确认一下;若您使用后2周左右出现类似问题,建议您先恢复出厂设置,设置---隐私权---恢复出厂。如果恢复过还不行,建议您再去检测点检测,若确认为手机问题,请您拨打10000或联系在线客服处理。

2.问:手机收到后,开不了机或者经常死机怎么办?

答:若开不了机,请您先确认电池是是否是按说明规范放置,如HTC品牌类手机,电池在机器内但有膜隔断,需要把电池拿出,取下膜后,再装上方可使用。或者可能是您电池没电,建议您充会儿电再开机。
如您出现过刷机等操作导致经常死机或者一收到货出现死机,建议您到官方品牌检修点进行系统修复,若仍然无法修复,可到检修点检测确认是否为手机本身存在问题。

3.问:手机卡插入手机后,无法读到卡怎么办?

答:请确认您的卡类型(UIM卡或者其他运营商的卡),卡是否已正确插入卡槽。【注意,电信单卡手机无法使用移动/联通手机卡】,若无上述问题,请继续确认您是否为一直在使用的老卡,可能由于时间使用过长,导致芯片接触不良,您可到当地电信营业厅进行换卡。若仍然无法解决此问题,您可到售后服务网点进行检修,确认是否为手机问题。

4.问:手机卡插入手机后,短信、电话都没问题,但是就是上不了网怎么办?

答:您可能存在以下几种情况:

A、若为老卡,建议您换个卡进行尝试;

B、若为新卡,建议换其他卡插入尝试一下,若信号正常,则建议您换卡,若仍然为信号问题,您可到售后服务网点进行检修,确认是否为手机问题。

C、若您一开始使用正常,但之后出现类似问题,建议您先恢复出厂设置再重启确认手机信号是否正常。

D、有些双卡双待手机,GSM等其他运营商手机卡仅支持短信和电话,不支持上网。

5.电池一直无法充满电,怎么办?

答:建议您直接到售后服务网点检修确认是否为手机本身电池问题。

6.手机使用时间一长/玩游戏/充电就发热,怎么办?

答:智能机使用不同核心数的CPU和手机质量,一般智能机均会出现使用时间过长手机发热的现象,充电时请确认是否为厂家原装充电器,一般情况下会有轻微发热现象,请无须担心。若您处于待机状态,仍然出现发热的现象,建议您至售后检修点检测。

7.手机信号很不稳定,怎么办?

答:请确认你所在位置是否有信号,号卡有无问题。在此基础上出现手机信号时断时续的需要至检修点检修。

8.触屏反应非常慢、按键不灵,怎么办?

答:若是新机器,可能是您硬件出现问题,若您使用了一段时间,且在15日内出现类似问题,建议您至售后检修点检测。

9.内存和介绍的不一致,是怎么回事?

答:内存,分为ROM和RAM,一般手机开机后系统会自带一些软件,这些软件会占用内存,因此您看手机容量时会发现实际可用容量与介绍容量有差距。

10.手机软件不能用,是怎么回事?

答:若为手机自带软件,建议您使用恢复出厂设置进行恢复,或者删除后重新下载。若为新下载游戏软文,可能为您使用手机系统不支持此类软件。如iOS7软件部分无法支持iPhone4用户使用。

注意:通过浙江电信欢go网销售出去的产品均为正品行货,请不要进行刷机等行为,若因此类行为出现的手机风险,需要您自行承担。