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您通过中国电信网上营业厅购买（包括手机/号码套餐/配件/腕表等）商品，在产品无特殊说明的情况下，若因个人/特殊原因想申请退费，或因产品出现相关问题需要退换货的，可直接登录中国电信网上营业厅，我的订单申请，1个工作日内，我们会有工作人员对您的申请进行审核并回复审核结果。若您出门在外，无法及时登录中国电信网上营业厅，也可拨打10000号进行申请。
中国电信网上营业厅所售商品【在您购买时，销售页面无特殊说明情况下】根据电子产品三包法规定，全国联保，用户享受三包服务。产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内包退，15日内包换。退换货以品牌官方检修站/天翼售后服务网点提供的白色换机单为准。您获取白色换机单后，可通过线下销售网点【售后服务网点查询】办理换货！（品牌三星和HTC除外）
有关三星和HTC手机退换货：在您发起申请并与工作人员联系确认后，将手机和白色换机单寄送至指定地点，我们将在收到商品和检修单并确认符合退换货条件后的15个工作日内为您处理完毕。
1.到货物流损坏或缺件情况： 物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后服务中心确认情况属实（期间需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便我们快速做出判断及时处理），无条件办理退换货事宜。
2.出现国家三包所规定的功能性故障（见下表）：
| 名称 | 性能故障 |
|---|---|
| 手机主体 | 说明书所列功能失效 |
| 屏幕无显示/错字/漏划 | |
| 无法开机、不能正常登录或通信 | |
| 无振铃 | |
| 拨号错误 | |
| 非正常关机 | |
| 屏幕无显示/错字/漏划 | |
| UIM卡接触不良 | |
| 按键控制失效 | |
| 无声响、单向无声或音量不正常 | |
| 因结构或材料因素造成的外壳裂损 | |
| 充电器 | 不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电 |
| 电池 | 充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80% |
| 移动终端卡 | 不能正常工作 |
| 数据接口卡 | 不能正常工作 |
1.任何非本网站（zj.189.cn）销售的商品；
2.对于过保商品（超过三包保修期的商品）；
3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；
4.商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整，发票缺失或涂改；
5.因不可抗力造成的损坏；
6.产品已使用（质量问题除外）；
1、销售页面有明确标明手机供应商，并且售后服务政策的，请与对应的供应商联系；
2、非本网站（zj.189.cn）出售商品，如您在营业厅、淘宝官方旗舰店购买的商品等，需要至对应地点/网点，与相关服务人员联系；
苹果客服电话：400-627-2273；
三星客服电话：800-810-5858；
华为客服电话： 400-830-8300；
酷派客服电话：400-888-1388；
htc客服电话：400-821-8998；
摩托罗拉客服电话：400-810-5050、021-38784655；
中兴客服电话：800-9009999、400-8809999；
海信客服电话：400-611-1111；
关于手机卡：通过中国电信网上营业厅（zj.189.cn）出售的号码套餐，配置的是UIM卡，均为电信手机卡。手机卡（UIM卡）若不能正常使用，您可前往当地营业厅进行更换、补卡，直至可以正常使用。此卡一经签收不予以退货，在商品未寄送前，您可登陆中国电信网上营业厅（参照上述手机流程）申请退费。
关于号码：若您选择的号码是靓号，则需同时执行靓号规则，根据靓号等级会有相应承诺关于消费保底及在网时长的要求，具体靓号规则内容可联系在线客服或拨打10000人工咨询。购买手机卡时选定的号码不能进行更换。
关于发票：若您购买的卡类产品（包括手机卡、3G上网卡、4G上网卡等），中国电信网上营业厅不开具任何形式的发票，如果您需要开具发票，可凭每月的话费清单到营业厅进行办理。
用户提交退费申请后，工作人员会在3个工作日内进行审核确认；若退费申请通过，费用会原路径由银行退回至原支付账户，预计7-15个工作日退费到账，具体以银行实际退费到账的时间为准。
答：如果您是刚购买的手机，可能是硬件出现问题，请您至售后检修点确认一下；若您使用后2周左右出现类似问题，建议您先恢复出厂设置，设置---隐私权---恢复出厂。如果恢复过还不行，建议您再去检测点检测，若确认为手机问题，请您拨打10000或联系在线客服处理。
答：若开不了机，请您先确认电池是是否是按说明规范放置，如HTC品牌类手机，电池在机器内但有膜隔断，需要把电池拿出，取下膜后，再装上方可使用。或者可能是您电池没电，建议您充会儿电再开机。
如您出现过刷机等操作导致经常死机或者一收到货出现死机，建议您到官方品牌检修点进行系统修复，若仍然无法修复，可到检修点检测确认是否为手机本身存在问题。
答：请确认您的卡类型（UIM卡或者其他运营商的卡），卡是否已正确插入卡槽。【注意，电信单卡手机无法使用移动/联通手机卡】，若无上述问题，请继续确认您是否为一直在使用的老卡，可能由于时间使用过长，导致芯片接触不良，您可到当地电信营业厅进行换卡。若仍然无法解决此问题，您可到售后服务网点进行检修，确认是否为手机问题。
答：您可能存在以下几种情况：
A、若为老卡，建议您换个卡进行尝试；
B、若为新卡，建议换其他卡插入尝试一下，若信号正常，则建议您换卡，若仍然为信号问题，您可到售后服务网点进行检修，确认是否为手机问题。
C、若您一开始使用正常，但之后出现类似问题，建议您先恢复出厂设置再重启确认手机信号是否正常。
D、有些双卡双待手机，GSM等其他运营商手机卡仅支持短信和电话，不支持上网。
答:建议您直接到售后服务网点检修确认是否为手机本身电池问题。
答：智能机使用不同核心数的CPU和手机质量，一般智能机均会出现使用时间过长手机发热的现象，充电时请确认是否为厂家原装充电器，一般情况下会有轻微发热现象，请无须担心。若您处于待机状态，仍然出现发热的现象，建议您至售后检修点检测。
答：请确认你所在位置是否有信号，号卡有无问题。在此基础上出现手机信号时断时续的需要至检修点检修。
答：若是新机器，可能是您硬件出现问题，若您使用了一段时间，且在15日内出现类似问题，建议您至售后检修点检测。
答：内存，分为ROM和RAM，一般手机开机后系统会自带一些软件，这些软件会占用内存，因此您看手机容量时会发现实际可用容量与介绍容量有差距。
答：若为手机自带软件，建议您使用恢复出厂设置进行恢复，或者删除后重新下载。若为新下载游戏软文，可能为您使用手机系统不支持此类软件。如iOS7软件部分无法支持iPhone4用户使用。
